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居家養老服務平臺
2018-08-07 15:39瀏覽次數:
【價值點】
        居家養老服務平臺是一套全省通用的居家養老服務軟件,包括老年對象檔案管理、呼叫中心、工單管理、工單監管、務隊伍管理等功能。居家養老服務點通過本軟件為居家老人供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等服務,并實對服務對象、服務隊伍、服務質量、服務記錄的有效管理。
 
【概況】
一、運營模式
 
        整個運營過程采取工單管理的閉環模式與第三方介入評價機制,工單處理流程如下:
       1.服務需求人員撥打統一服務號碼,呼叫中心坐席人員接聽電話記錄客戶需求;
       2.坐席人員根據需求電話指派合適的服務隊伍進行服務;
       3.服務人員服務完成后,電話告知坐席人員;
       4.坐席人員電話對客戶進行回訪;
       5.把回訪的結果記錄到系統。
       以上的每一個步驟的通話都做了完整記錄。第三方機構人員可以登錄系統對工單進行抽查,聽取通話記錄,把抽查的結果登記到系統。對服務隊伍進行月度、季度、年度評級。評級不合格的不能再接到新的工單。
 
二、服務內容
 
        被動服務:常規服務與便捷服務
        主動服務:主動關懷、生日慰問、活動通知等
 
三、部署環境
 
       1.集成呼叫中心服務器:是一臺PC服務器加裝16路語音卡(程控電話線路多少根據實際運營情況確定),并安裝了數據庫與居家養老平臺軟件系統。
       2.坐席:每個座席配備品牌臺式電腦、電話機。坐席電腦與服務器局域網連通,電話與語音卡連通。居家養老服務點根據業務量的多少來配備多少坐席。
       3.互聯網寬帶接入:居家養老平臺通過互聯網能自動定時報送數據到省廳,省廳能及時掌握每個服務點的運營狀況。

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